La atención que se presta a través de los mismos es determinante del grado de satisfacción de los usuarios y en consecuencia clave para garantizar una buena imagen. De esta forma pueden ser un aliado eficaz para ahorrar costes y potenciar la imagen de la compañía u organización, tal como expone en un artículo de opinión Etelvina Andreu, directora general de consumo
Madrid, 7 de septiembre 2010 (medicosypacientes.com)
En el último número de la revista ?Profesiones?, editada por Unión Profesional, se incluye un artículo de Etelvina Andreu, directora general de Consumo, sobre ?Los servicios de atención al cliente?.
A lo largo de su exposición, resalta el valor de dichos servicios ya que ?en un régimen de libre competencia, un buen servicio de atención al cliente es una nota de calidad que se suma al resto?. No hay que olvidar que el consumidor siempre agradece la superación de los estándares de calidad obligatorios y, por consiguiente, no basta con el estricto cumplimiento de los preceptos legales, sino que la filosofía que debe impregnar los mismos debe mirar a la excelencia. ?Tan importante como maximizar la calidad técnica de los servicios prestados ?señala- es alcanzar una buena relación con el cliente?.
Entre los derechos fundamentales de los consumidores y usuarios se encuentra el de la información correcta, el de la protección de sus legítimos intereses económicos y el de la protección de sus derechos. Como amparo de tales derechos se encuentra el mandato de garantizar que al ciudadano se le proporcionen todos los datos necesarios para que pueda decidir ?con conocimiento de causa- sobre el producto o servicio sobre el cual se ha interesado, así como una respuesta eficaz a las reclamaciones que pudiera presentar.
Así, las disposiciones de la Directiva de Servicios y su transposición a través de la llamada ?Ley Ómnibus? no suponen una novedad respecto a lo ya contemplado en el Texto Refundido de la Ley para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, que exigen la existencia de tales servicios de información y atención al cliente.
Hay que tener presente que en la mayoría de las ocasiones, lo único que necesita el cliente es una información o una explicación, y si la atención que se le presta es buena, se evitarán reclamaciones ante otras instancias. En consecuencia, un buen servicio de atención al cliente ?es determinante del grado de satisfacción de los usuarios? y desde luego ?es clave para garantizar una buena imagen?, de tal forma que lejos de constituir un coste añadido, estos servicios pueden ser un aliado eficaz para ahorrar costes y potenciar la imagen de la compañía u organización.
Para finalizar su artículo, la directora general de Consumo, hace una última reflexión sobre la importancia que tiene el personal que esté a cargo de este servicio, para lo cual es preciso que cuenten con una cualificación profesional y una formación adecuada al cometido que han de desarrollar. Deben desterrase esos ?complicados e intolerables sistemas de remisión automatizada que no llevan más que a la desesperación? y ofertar en todo momento una atención personalizada. De esta manera se dará al servicio de atención al cliente ?un plus de calidad con nota de excelencia?.
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